Details zum Mandanten

Ein stark wachsender deutscher Händler und Hersteller für Spielzeug mit Online‑Shop und eigenen Filialen,  bekannt für umfangreiche Eigenentwicklungen sowie lizenzierte Themenwelten.

Branche:   Konsumgüter & Handel
Mitarbeiter:   ca. 400
Projektstart:   03/2025

Ausgangssituation

Unser Mandant suchte einen erfahrenen Customer-Service-Teamleiter (m/w/d)  ad interim für ein stark wachsendes E‑Commerce-Unternehmen. 

Ziele: Team führen, Projekte treiben, interne Schnittstellen optimieren.

Ausgangslage: Service faktisch stillgelegt, Reaktionszeiten Monate, Backlog bis März 2025 (Weihnachtsgeschäft 2024). > 10.000 Paketanfragen in Outlook; keine digitale Struktur, kein MS Teams; Bearbeitung via Outlook/Excel, Papierakten. 7 MA überlastet/frustriert; keine Standards/Prozesse, kein digitales Mindset; Kontrollkultur. Kundenfeedback desolat, Reputationsverlust drohte. Weihnachtsgeschäft 2025 akut gefährdet: kein Ticketsystem, keine KI/Contact-Center-Tech, Team demotiviert, Fluktuation drohte. 

Bedarf: Krisenintervention & Neuaufstellung.

 

Aufgabenstellung

Übernahme der Gesamtleitung als Head of Customer Service mit Kernzielen:

  • Krisenintervention
  • digitale Transformation KI-Integration 
  • Team-Skalierung
  • Change Management & digitales Mindset
  • Aufbau MS-Teams-Kollaborationsstruktur
  • Prozessoptimierung & moderne Führungskultur 
  • Vorbereitung Weihnachtsgeschäft 2025: operativ fit & skalierbar
  • Ziel: Von Papier zu KI – Ankommen 2025

Auswahl durch interim-x

Notwendige Erfahrung:

  • Expertise im Management eines Customer Service Teams (E-Commerce von Vorteil)

  • Erfahrung mit Customer Service Projekten und firmeninternen Schnittstellen

  • Erfahrung in Konzeptionierung und ggf. Umsetzung eines Customer Service Relaunches mit Themen wie Prozesse, Tools, Webauftritt und Integration externer Customer Service Anbieter

Profil des Interim Managers

Interim Manager Claudio Matteuzzi übernimmt Turnaround- und Restrukturierungsmandate in Customer Service/Customer Success und angrenzenden Vertriebsfunktionen mit Fokus auf schnelle Stabilisierung, Digitalisierung und KPI-Steuerung. 
Er transformiert analoge Service-Setups in skalierbare Prozess- und Tool-Landschaften und baut leistungsfähige Team- und Führungsstrukturen auf. Branchenerfahrung umfasst u. a. E-Commerce, Food & Beverage, Einzelhandel, Tiermedizin sowie technischen Service.

 

Wesentliche Erfahrung

  • Restrukturierung Customer Service (E-Commerce): Krisenmanagement, Migration von Outlook auf professionelle Contact-Center-Lösung inkl. KI-Bot, KPI-Setup und Team-Skalierung
  • Restrukturierung Vertriebsinnendienst & Customer Service: Führungs-Aufbau / Reorganisation von Prozessen, Technologien und Vertriebsaktivitäten im Kontext Eigenverwaltungs-Insolvenz
  • Restrukturierung Sales & Customer Service (Einzelhandel): Einführung digitaler Strukturen, Software-Anforderungskonzept, Restrukturierung von Zielen/Abläufen/Teamprozessen sowie Recruiting/Onboarding

 

Wesentliche Erfolge

  • Turnaround E-Commerce-Service: Backlog „mehrere Monate“ auf 14 Tage reduziert und Erreichbarkeit von Tagen auf 3 Stunden verbessert durch Zendesk-Go-live, KI-Integration, neue Workflows und Teamaufbau
  • Performance-Restrukturierung Tiermedizin-CS: Genesys-Routing/Prozesse neu konzipiert und umgesetzt, Reporting etabliert, Erreichbarkeit von 82% auf 90% gesteigert
  • Aufbau/Neustrukturierung technischer Serviceorganisation: Premium-Kundenservice implementiert inkl. Ticketsystem, digitaler Routenplanung, Cloud-Telefonie und ERP-Schnittstellen.

Resultat

Messbare Erfolge (Stand 11/2025 – 8 Monate nach Projektstart):

  • 3.513 Telefonanrufe durch Blue KI Bot bearbeitet (40% Lösungsrate) 
  • 12.840 Tickets bearbeitet (27.10.-27.11.25)
  • 9.027 Tickets erfolgreich geschlossen 
  • 3.000+ Tickets automatisch vom Bot gelöst
  • 87,4% One-Touch-Quote – Tickets beim ersten Kontakt final geschlossen 
  • Reaktionszeit: von Monaten auf durchschnittlich 14-21 Tage 
  • Backlog-Abbau: März 2025 → laufend aktuell 
  • 800-1.000 Tickets täglich effizient verwaltet (vorher 10.000+ Paketanfragen in Outlook) 
  • Team-Skalierung: 7 → 16 Mitarbeiter, motiviert, strukturiert 
  • Weihnachtsgeschäft 2025: vollständig vorbereitet, operativ stabil 
  • Kundenzufriedenheit signifikant gestiegen durch kürzere Bearbeitungszeiten 
  • Digitales Mindset etabliert – von Papier zu KI 

 

Die Transformation war beeindruckend. Von einer chaotischen Situation mit monatelangem Backlog zu einem hocheffizienten, KI-gestützten Service-Team. Professionelle Führung, klare Strukturen, messbare Erfolge. Genau das, was wir brauchten.

Geschäftsführer (anonym)

Case Study (PDF)

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